안녕하세요. 애드리절트입니다.
오늘은 환자들이 의사에게 바라는게 무엇인지에 대해서 이야기를 들려드리겠습니다.
의료 사고도 많이 생기고 심각하게는 사망 사고도 생기고, 환자분들께서 계속 불만을 얘기하니까 보험 회사가 너무 힘들어서 '환자들이 왜 이렇게 불만이 많을까?' 라는 고민을 하게 되었습니다. 그래서 환자들의 만족도를 높여야겠다라는 판단을 하고 갤럽이라는 조사기관에 의뢰를 하였습니다.
정말 많은 사람들을 데리고 조사를 했는데 '의사가 진료를 잘해줘야한다' 이런 것들을 제외하고 크게 네 가지로 정리가 되었습니다.
1. 20분 이상 기다리지 않게 한다
2. 환자를 배려한다는 느낌을 원한다
3. 환자의 상태에 대해 쉽게 설명해야 한다
4. 환자가 집에서도 상태가 호전되도록 방법을 알려줘야 한다
이렇게 크게 4가지 였습니다.
지금 광고하시는 원장님들을 보면 '나는 치료 사례가 많아. 우리 병원이 장비가 좋아.' 등 이런 자랑을 주로 어필하면서 마케팅을 하고 계십니다. 사실 환자들이 원하는 건 이런 것 보다 나를 배려해준다는 느낌, 나를 정말 위해주는 느낌을 원하고 있습니다.
첫 번째, 20분 이상 기다리지 않게 한다.
아무리 오래 기다려도 그 기다리는 시간 동안 나를 배려해준다는 느낌을 받으면 그래도 환자분들은 만족을 하시는 경우가 많습니다. 근데 대부분은 그냥 차례가 올 때까지 기다리게 놔두기 때문에 이런 불만이 많이 생기고 있습니다.
두 번째, 환자를 배려한다는 느낌을 원한다.
꼭 원장님만 배려해야 한다는 것이 아니고, 병원에 있는 모든 직원들이 환자가 조금이라도 배려 받고 있다는 느낌을 주면 됩니다. 어떻게 하면 환자들에게 내 마음을 전할 수 있는 장치를 만들까를 고민하면 도움이 될 거라고 생각합니다.
세 번째, 환자의 상태에 대해 쉽게 설명해야 한다.
원장님들이 아무래도 의학 공부를 많이 하시다보니 예를 들면 허리디스크를 추간판 탈출증이라고 하는데 이를 영어로 설명하시는 경우가 있습니다. 환자분들은 추간판 탈출증이 뭔지 모르시는 분들도 많고 너무 어렵게 영어로 환자분들에게 설명을 하니 일단 끄덕끄덕 하고 나가서는 '그래서 내가 지금 왜 아픈거지?' 라고 생각하실 수도 있습니다. 그래서 저희는 원장님께서 하신 말씀을 블로그로 옮길 때 항상 단어를 순화시켜서 쓰고 있습니다. 저희 나름대로 설명을 듣고 이해해서 가능한 쉬운 표현으로 쓰고 있는데 원장님들께서 직접 환자분들을 응대할 때도 마찬가지입니다. 환자분들께서 이해하기 쉽게 설명을 해주셔야 합니다.
네 번째, 환자가 집에서도 상태가 호전되도록 방법을 알려줘야 한다.
보통 원장님들께서는 집에서 할 수 있는 걸 알려주면 병원에 오지 않을 것 같다고 생각하시는 분들이 계십니다. 그렇지만 실제로는 집에서도 나에게 도움을 주면 더욱 친절하다는 느낌을 받고 그 다음에 다시 아프면 그 원장님 생각을 하게 됩니다.
보통은 병원이 신규 환자만 창출하려고 하는데 신규 환자가 오면 이분들이 재방문으로 이어지고 이분들이 또 소개를 해서 소개 환자가 들어나고 사실 이게 가장 좋은 그림입니다. 그래야 신규, 소개, 재방문 환자가 같이 늘어나기 때문입니다. 근데 보통은 신규환자만 계속 받으려고 하는데 내부광고가 전혀 되지 않는다면 매월 원장님께서 너무 힘들지 않을까요?
'아무리 광고에 수천만원을 써도 환자가 오지 않는 이유가 무엇일까? 이 기본적인 것들이 갖춰지지 않아서 이지 않을까?'라고 조사를 통해 확실하게 느낄 수 있었습니다.
더 자세한 내용은 아래의 영상을 참고해주시길 바랍니다~