안녕하세요~ 애드리절트입니다.
고객 만족과 고객 감동. 이 둘은 비슷해 보여도 조금 다릅니다. 오늘은 ‘아주 특별한 마케팅 과외수업’ 책에 나오는 이야기를 통해 고객 만족과 고객 감동의 차이를 설명해드리겠습니다.
어떤 사람이 동네에 있는 태권도장을 인수하게 되었는데 아이들을 태우는 승합차가 차 문이 낡아 잘 안 닫혔습니다. 그래서 아이를 태우고 내릴 때 마다 직접 안아서 옮기고, 출발할 때는 차 문이 잘 닫혔는지 체크를 하고 출발을 했다고 합니다. 그런데 이런 세심한 행동들이 오히려 동네에서는 히트를 쳐서 대박이 났다고 합니다.
부모들이 아이를 태권도장에 보내는 이유는 무엇이라고 생각하시나요?
아이가 튼튼해지기 원하는 것은 표면에 드러난 1차 욕구이고, 이면에 있는 2차 욕구는 그 시간 동안 부모가 좀 쉬고 편하기 위해서 보내는 것이라고 합니다.
이 태권도 관장은 어쩌다 보니 2차 욕구를 자극시키게 되었습니다. 태권도를 가르치는 것은 부모가 대신할 수 없으니까 돈을 주고 사는 것인데, 아이들을 부모만큼 잘 봐주는 것은 원래 거래조건에 없었던 것입니다. 이렇게 고객들은 단순히 아이의 태권도 실력이 커지는 것, 그 1차 욕구 충족에 감동하는 것이 아니라 아이를 본인 대신 안전하게 잘 보살펴 주는 것, 2차 욕구 충족에 감동을 한다고 합니다.
마케팅에서도 표면에 드러난 1차적인 거래조건들만 가지고 소비자를 설득하려고 하는데 그 이면에 있는 2차 욕구는 무엇인지 생각해보는 것이 중요합니다.
기대 수준을 채워주는 것이 고객 만족이라면 기대하지 않은 부분까지 실현해주는 것이 바로 고객 감동입니다.
자세한 내용은 아래의 영상을 시청해주세요~
https://www.youtube.com/watch?v=zwknzAjYwdA
영상 · 📔병원 마케턴트의 책 소개 : 아주 특별한 마케팅 과외수업📔 원장님들의 만족과 감동을 위해 우리는 이렇게 공부합니다